Chatbot’lar Müşteri Hizmetlerini Nasıl Dönüştürüyor?

Müşterilerin alışkanlıklarıyla birlikte, şirketlerden beklentileri de değişiyor. Bu dönüşüme sağlıklı bir yanıt vermenin yolu chatbot gibi yeni teknolojilerden geçerken, müşteri temsilcilerinin omni-channel müşteri deneyimindeki rolü de dönüşüme uğruyor.

– Kompüter, bu haftaki Toto sonuçları nedir?

– 1, 2, 0, 0, 1, 2, 1, 1…

Sanat dünyamızın efsanevi oyuncularından Sadri Alışık’ın, “Turist Ömer Uzay Yolunda” filminde geçen bu diyalog, günümüz chatbot’larının ya da bir diğer tanımla kişisel asistanların ülkemizdeki ilk örneklerinden biri olsa gerek. Filmde; “Her soruya cevap veren bir cihazdır” ifadesiyle tanımlanan bu teknoloji artık sinema perdesi ve televizyon ekranlarından müşterinin her an yanında olabilen bir hizmete dönüşmüş durumda. Bu dönüşümün hızlı gerçekleşmesinin sebebi ise yapay zekayla donatılarak artan yetenekleri…

Chatbot’ların ya da genel olarak sanal asistanların etkilediği alanların ise şimdilik bir sınırı yok gibi görünüyor. Bireysel kullanım için akıllı telefonlarla giriş yapan sanal yardımcılarımız, hızla evlerimizin de ayrılmaz bir “demirbaşı” olma yolunda. Önde gelen global araştırma şirketlerinden Bain & Company’nin geçen yıl gerçekleştirdiği bir araştırmaya göre Amazon Echo ve Google Home gibi ses komutlu dijital ev yardımcılarının kullanımı artıyor. Araştırmaya göre ABD’de 18 – 24 yaş aralığındaki genç kesimin yüzde 33’ü kullanıma başladı bile. 25 – 34 yaş aralığındaki kesim ise yüzde 24 ile takip ediyor. 65 yaş üstünde dâhi yüzde 12’lik bir oran çıkması, bu teknolojinin “genç işi” olmanın ötesinde tüm kesimleri kapsadığını gösteriyor. Aynı araştırmaya göre sanal asistanları yakın gelecekte bankacılık işlemleri için kullanacağını söyleyenlerin oranı ise yüzde 27 seviyesinde.

Grand View Research tarafından yapılan bir başka araştırma ise son kullanıcılara yönelik chatbot pazarındaki öngörülen ivmeyi gösteriyor. Buna göre yalnızca ABD pazarı için 2025 öngörüsü 1 milyar 250 milyon dolar olarak belirtiliyor. Bu araştırmanın dikkat çeken sonuçlarından biri de küresel ölçekte son kullanıcıların yaklaşık yüzde 45’inin müşteri hizmetleriyle birincil iletişim olarak chatbot’ları tercih etmesi.

Müşteri Alışkanlıkları Değişiyor

Farklı araştırmalar müşteri tercihlerinin nasıl değiştiğini de göstermekte. Örneğin 2017 yılında müşteri – firma etkileşimlerinin yüzde 64’ünün telefon kanalıyla yapıldığı görülüyor. Chatbot’ların da dahil olduğu diğer alternatif kanalların payının artması ile birlikte 2019’da telefon etkileşiminin yüzde 47’ye düşmesi bekleniyor. Özellikle genç nüfusun iş hayatına atılıp birer müşteri haline gelmesi, şartları daha da değiştireceğe benziyor. 40’lı yaşlara gelen X kuşağı ile Y kuşağının erken dönem temsilcileri dışındakilerin adeta teknolojinin içinde doğmuş olması, bizlere müşteri etkileşimlerinde chatbot vb. yeni alternatiflere önem verilmesi gerektiğini gösteriyor.

Teknoloji hazır, ya şirketler?

Değişen müşteri profilleri için özellikle son kullanıcılara yönelik ürün ya da hizmet sunan perakende, bankacılık ve sağlık gibi sektörlerde chatbot’a öncelik veren bir yaklaşımdan söz etmek mümkün. Gartner’ın “Top Predictions for customer experience leaders” başlıklı analizine göre müşteri hizmetleri ve destek operasyonlarında Sanal Müşteri Asistanı (VCA) ve chatbot teknolojilerini sistemlerine entegre etmiş şirket oranı şu sıralar sadece yüzde 2 seviyesinde. Omni-channel dönüşümüne öncülük eden şirketlerden biri olan Teleperformance, Mayıs 2017’de 35 farklı dilde hizmet veren kendi chatbot’unu kullanıma sunmuştu. Yüzde 2 düşük bir oran gibi görünmekle birlikte 2020 yılına kadar bu oranın yüzde 25’e yükseleceği tahmin ediliyor. Bu da önemli ve kapsamlı bir dönüşümü işaret ediyor.

Çağrı merkezi çalışanları ne olacak?

Tüm bu değişimlerle birlikte “Peki ya çağrı merkezi çalışanları ne olacak?” sorusu akla gelebilir. Buna verilecek yanıt ise “Müşteri temsilcileri her zaman yanımızda” olacaktır. Çünkü chatbot’lar belirli görevleri üstlenmede hızlı olmalarına karşın henüz yeterince zeki değiller. Müşterilerle önceki görüşmelere erişebilen sanal asistanlar yapay zekâ ile donatılmalarına karşın her soruyu yanıtlama konusunda eksikliklere sahipler. Kendi doğal dil işleme tekniklerini kullanan chatbot’lar, sorguların önceden tanımlanmış sınırların ötesine geçmesi durumunda doğru yanıtları veremeyebiliyor.

Yalnızca chatbot’lar için değil, yapay zekanın şu anki durumu için de geçerli olan bu konuyla ilgili kullanılan ifade ise “muhakeme yeteneklerinin olmaması”. Yani zorlu durumlarda bir insan beyni gibi yaratıcı yanıtlar vermekten uzaklar. Evet, hızlı yanıt verebilme ve aynı anda çok sayıda müşteriyle ilgilenebilme başlıklarında çeşitli avantajlara sahipler. Ancak bir insan müşteri temsilcisinin yerini alma noktasında almaları gereken uzun bir yol bulunuyor.

Bu noktada müşteri hizmetleri birimi çalışanları ve yöneticilerine de kritik bir rol düşüyor. Daha yüksek empati yeteneği geliştirme, zor müşteriler ile başa çıkabilme, spesifik ihtiyaçları doğru kanallara yönlendirme konularında artık çok daha değerliler. Bu değeri korumak içinse kurum içi eğitim çalışmaları ve iletişim yeteneklerini geliştirmeleri gerekiyor.


Bu paylaşım hakkında ne düşünüyorsunuz?
Yorumunuzu bırakın

avatar

*